Hotel Orbis Wrocław – zarządzanie marką

placeit.hotelwro
placeit.hotelwro2

PROBLEM

Hotel Orbis Wrocław był w 2003 roku jednym z najbardziej znanych Hoteli w e Wrocławiu. Główną część klientów stanowili klienci zagraniczni oczekujący wysokiej jakości obsługi. Kierownictwo hotelu doszło do wniosku, że istnieją istotne braki w tym zakresie. Postanowiono wyłonić firmę, która zmieni tą sytuację. W wyniku tej decyzji powierzyło nam zadanie poprawienia wizerunku hotelu poprzez opracowanie zasad obsługi klienta, zgodnych z podstawami marki Orbis.

ROZWIĄZANIE

Zaproponowaliśmy plan w zakresie brandingu wewnętrznego (internal branding). Obejmował on:

  • audyt obsługi klienta poprzez obserwacje uczestniczącą
  • wywiady z pracownikami obsługującymi klientów: kelnerami, pracownikami recepcji (frontline),
  • wywiady pogłębione z pracownikami działu marketingu.
  • opracowanie podręcznika markowej obsługi klienta, zgodnie ze standardami sieci Orbis
  • warsztaty dla pracowników frontline z zakresu stosowania ww. standardów obsługi i komunikacji z klientami

Wypracowane zasady służyły hotelowi przez długie lata.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *